2025年11月07日 記者 朱惠嫣 張海昌
本報連續兩天推出的快遞取件相關報道，引發社會關注。截至發稿，兩篇報道收獲巨量市民讀者及網友來電、留言，眾多市民紛紛吐槽快遞“不告而投”帶來的困擾，從默認投放豐巢、驛站到生鮮變質、超時收費，各類問題直指快遞行業投遞規范缺失。
快遞的這“最后一百米”如何走好？學者、律師和市民紛紛建言獻策。學者認為，推動快遞服務向多元化、精細化方向發展，方能滿足人民群眾對美好生活的新期待。
市民
也要體諒快遞員難處
市民陳先生：市民也要體諒快遞員的難處。快遞員有生計難處，派件量大，送上門有時業主不在家，放門口怕丟失，放驛站距離又遠，只能妥協寄放豐巢。
市民朱先生：加盟制快遞企業投遞費低、派件量大，導致快遞員不告而投。這是一個全國性問題，建議相關部門出臺解決方案。如何糾正這種投遞亂象？我的建議是：一是修改相關法律法規，以更貼近快遞行業現狀。目前部分快遞企業不告而投明顯違法，其快遞員不能以報酬低為由，逃避法律責任；二是企業為競爭壓低費用、增大派件量，導致快遞員為生計不告而投。因此企業可與豐巢協商延長寄放時間，或提高派件費用。
律師
不告而投屬違約行為
針對快遞員不告而投的亂象，福建旭豐律師事務所律師林宇翔說，根據《中華人民共和國郵政法》《快遞暫行條例》等相關法律法規，快遞企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收?？爝f員未經同意擅自投遞至驛站、快遞柜等代收點，屬于違約行為，快遞企業需承擔重新投遞、賠償損失等責任；若因違規投遞導致快件損壞、變質，消費者有權要求全額賠償?？爝f企業及其負責人還可能因涉嫌違反《快遞暫行條例》和《快遞市場管理辦法》面臨有關部門的行政處罰。
消費者如何維權？林宇翔律師建議，首先，消費者可與快遞企業客服溝通，保留聊天記錄、通話錄音等證據。若溝通無果，可通過國家郵政局申訴平臺、廈門市郵政管理局投訴渠道提交訴求。涉及財產損失較大的，可向法院提起民事訴訟。
學者
不可或缺的基礎服務 需從五方面重點完善
就投遞員不告而投的問題，記者采訪了集美大學社會學系主任、副教授洪姍姍。洪姍姍說，從社會各界對快遞安置問題的廣泛關注可以看出，快遞已全面滲透進人們的日常生活，從一個單純的物流環節演變為一個實實在在的民生問題。隨著電子商務的深度發展，快遞服務已如同水、電、煤一樣，成為現代社會不可或缺的基礎服務。
洪姍姍說，當前，不同年齡、職業和生活方式的群體對快遞服務的需求差異顯著?！吧习嘧逍枰`活的夜間取件服務，老年人期盼更簡便的操作流程，行動不便者則依賴上門投遞。這種需求的多樣性，對我們的服務供給提出了更高的要求?！?/strong>
針對如何更好地回應公眾的快遞收發需求，洪姍姍提出五個方面需要重點完善：
一、保障用戶知情權，確保信息渠道暢通。從發貨、運輸到抵達驛站或快遞柜，每一個環節的信息都應及時、準確地傳達給用戶，消除因信息不透明而產生的焦慮與不便。
二、發展多樣化接收方式，滿足差異化需求。 應繼續豐富快遞接收的“工具箱”，除了傳統的驛站、智能快遞柜外，還可探索與社區便利店、物業中心更緊密合作，甚至為特殊群體提供預約上門等個性化服務，真正做到“因人而異”。
三、健全反饋與處理機制，提升服務效率。借助線上平臺和線下驛站的聯動，建立高效的投訴與問題處理通道。當出現快件延誤、錯投或損壞時，能夠迅速響應、明確責任、及時解決，提升整體服務效率與用戶滿意度。
四、加強新業態勞動者培訓，提升綜合素養?？爝f員是服務觸達的“最后一米”，其溝通技巧和應對突發事件的能力至關重要。應加強對快遞員的系統性培訓，不僅包括投遞技能，更應涵蓋服務禮儀、有效溝通及應急處理能力，塑造行業良好形象。
五、營造良性行業生態，強化驛站支持管理。快遞驛站作為社區服務的節點，其運營質量直接影響用戶體驗。應加強對驛站的政策支持與規范管理，引導其提供更穩定、更人性化的服務，杜絕亂收費、服務態度差等問題，將“便民服務”真正落到群眾的心坎里。
洪姍姍表示，解決好快遞“最后一百米”的安置與服務問題，不僅是物流行業的產業升級，更是提升基層治理水平、增強居民生活幸福感和獲得感的重要民生工程。推動服務向多元化、精細化方向發展，方能滿足人民群眾對美好生活的新期待。
